Thursday, January 12, 2012

Mainekujunduslik enesetapp Facebookis


Väljavõte Unmarketing.com veebist.

Põnev ülevaade ühest hiljutisest sotsiaalmeedia skandaalist. Ühes grillrestoranis käis kord üks klient, kes ei olnud rahul pakutava toiduga ja kes kirjutas restorani kohta kriitilise arvustuse. Tulemuseks oli totaalne nõiajaht Facebookis! Tema pilt postitati Boners BBQ nimelise restorani FB seinale ning kommentaariks kirjutati, et ta ei jätnud jootraha ning et teised restoranid peaksid ta välja viskama ja putsi saatma. Igasugused ebaviisakad kommentaarid järgnesid, kuni lõpuks julges keegi ka naisterahva kaitseks välja astuda. Ent restorani vastus nendele julgetele õilishingedele? Sisuliselt samamoodi: mine putsi raisk! Omanik õigustas end sellega, et kui naine julges jätta negatiivse arvustuse, siis nemad võivad ta kohta seinale mida iganes postitada. Tjah, kel võim, sel õigus.

Seejärel aga kustutati FB postitus ära. Aga taiplikumad netikasutajad olid enne jõudnud ekraanipilte teha. Seejärel ilmus restoranilt "vabandav teadaanne". Mille eesmärgiks oli pigem massiviha ohjeldamine, eriti arvestades kommentaari omanik Andrew Capronilt, kes tunnistas, et jah, tema käitumine polnud päris õigustatud, aga ka jootraha maksmata jätmine pole õigustatud.

Klient lõpuks andis teada, et ta jättis ikkagi jootraha. Tema tellimus tuli sooduskupongiga, mis tähendas, et ta tegelt ei pidanud 40 dollarit maksma, aga jättis lauale ikkagi kaks 20-kupüürist. Igal juhul asi jõudis uudistesse. Capron seejärel postitas pealtnäha siira vabanduse. Aga keegi idioot jättis väga õela kommentaari (jootraha mittemaksjad tuleks piinamisele saata). Ja kes klikkisid "like"? Üks neljast oli otse loomulikult Boners BBQ! Nii et mitte nii siiras vabandus!

On selge, et restoran tegi oma margi täiega täis. Nad proovisid nõiajahti teha oma kriitilisele kliendile, ent pigem paljastus nende enda ebaprofessionaalsus ja suhtumise probleem. Väga hea näide, kuidas mitte äri teha.

Intsident on kindlasti andnud põhjust Facebooki kiruda. Samas on küsitav, kas FB muudabki igasugused ärimehed sitapeadeks või FB lihtsalt võimendab nende sitapäisust. Aga väga unikaalne võimendaja on ta küll. Kas ilma FB'ita oleks võimalik samasugust nõiajahti korraldada? Ja kas see paljastaks nii läbinähtavalt omanike suhtumise?

Häirivaim on muidugi eeldus, et kõik kliendid peaks jootraha jätma. Justkui see oleks mingi kirjutamata reeglina paikapandud külastustasu. Mis minu arvates jällegi näitab, kui õnnetus seisus on USA's madalapalgalised töötajad. Probleemi ei eksisteeriks, kui ettekandjad vähemalt saaks korralikku palka. Selmet makstakse neile miinimumpalgast vähem ja siis peavad ülejäänud tasu saama jootrahast, kui neile üldse midagi sealt üle jääb. Nii et kui kellegi arust on see solvav, et jootraha ei tiksu, siis võtkem midagi ette ettekandjate tasustamise probeemiga!

2 comments:

Tiina said...

Hahaa. Hea lugu, hästi kirjutatud.

Lõpus välja pakutud ettepanekule on mul vastu panna kaalukat kriitikat. Öeldakse, et Eestis on teenindus seetõttu nii halb, kuna meil pole harjumust jätta jootraha hea teeninduse eest. Mõnes teises kohas sõltub teenindaja tasu otseselt kliendi rahulolust. Milleks pingutada ja võimelda rohkem, kui klient nagunii seda ei tasusta, ja kui omaniku silmad hetkeks ei vaata?

ElectricThoreau said...

Ma pole kindel, kas kultuuriliselt jootraha jätma tingimine oleks see õige lahendus. Restoranis einestamine on nii või naa kallim kodus süüa tegemisest ja ega eestlastel enamasti ülearu raha ka pole. Pealegi mu point oli siiski ka see, et jootraha ei tohiks asendada minimaalselt vajalikust palgast osa.